Nel 1987 Steven Rothstein, un finanziere di Chicago, acquistò un AAirpass da American Airlines, un biglietto d’oro che gli garantiva viaggi illimitati in prima classe per tutta la vita.
Due anni dopo aggiunse un pass per un accompagnatore da 150.000 dollari.
Il programma AAirpass
AAirpass era un programma di fidelizzazione dei clienti lanciato da AA nel 1981. Inizialmente costava 250,000 $, poi aumentati a 600mila nel 1990 e a oltre un milione nel 1993. Ne furono venduti 66, prima che AAirpass venisse ritirato dal mercato.
Era una strategia per trovare nuovi fondi, in un periodo in cui le liberalizzazioni nel mercato del trasporto aereo di passeggeri avevano aumentato la concorrenza e ridotto il prezzo medio dei biglietti.
“Un enorme disastro”
Un’indagine finanziaria nel 2007 dimostrò che due possessori del pass, Steven Rothstein e Jacques Vroom, costavano ad American Airlines oltre un milione di dollari l’anno.
Non solo viaggiavano liberamente, ma accumulavano milioni di miglia. Rothstein ne aveva circa 40 milioni, che distribuiva generosamente. In oltre vent’anni, Rothstein ha preso più di 10.000 voli e molti altri ne ha regalati.
Il programma è stato definito “un enorme disastro” per l’azienda.
La rescissione del contratto
American Airlines adottò tutti i mezzi possibili per risolvere unilateralmente il contratto, riscontrando ogni possibile violazione dei termini e delle condizioni d’uso dell’AAirpass. Il discrimine maggiore è che l’accompagnatore non può pagare il biglietto al possessore di AAirpass (cosa che non è chiaro se sia avvenuta).
Il contratto venne rescisso unilateralmente nel 2008 con una lettera consegnata a Rothstein, che stava effettuando il check-in all’aeroporto di Chicago. Non è chiaro se Rothstein, Vroom o altri fedeli clienti siano poi giunti a un accordo extragiudiziale con AA.
Non tutti i clienti fedeli sono buoni clienti
Il caso Rothstein dimostra che non tutti i clienti fedeli sono buoni clienti.
Nel caso di AAirpass il problema era la scarsa regolamentazione e il prezzo troppo basso: bastavano circa 200 viaggi in prima classe per rimettersi in pari con il “biglietto d’oro”.
Un cliente fedele deve essere redditizio per l’azienda, e i programmi frequent flyer ora sono più attenti a “premiare” i clienti fedeli, ma senza rimetterci.
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