In un settore in costante trasformazione come quello dell’hospitality, costruire una carriera solida richiede competenza, visione strategica e – soprattutto – la capacità di creare relazioni autentiche. Gloria Milani, oggi Senior Director TMCs & Consortia Sales per Accor, incarna tutto questo. In occasione del Breakfast WINiT GBTA Italy, abbiamo parlato con lei di mentorship, leadership inclusiva, nuovi progetti in Accor e di come la condivisione tra professionisti – e professioniste – possa davvero fare la differenza. Un’intervista che racconta non solo un percorso professionale di successo, ma anche un approccio umano e ispirato alla crescita collettiva.
Gloria, ci siamo incontrati in occasione del Breakfast WINiT GBTA Italy, dove si è parlato molto del valore della condivisione tra professioniste. Che ruolo ha avuto per te WINiT nel tuo percorso personale e professionale, sia come mentee che come mentor?
Ricordo con piacere il Breakfast WINiT GBTA Italy, un momento prezioso di confronto sul valore della condivisione tra professioniste. WINiT ha avuto, e continua ad avere, un ruolo chiave nel mio percorso, sia personale che professionale, offrendo uno spazio autentico di crescita e scambio.
Nel mio vissuto, la relazione mentor/mentee rappresenta un bene prezioso, da coltivare con cura e consapevolezza. È stato un processo che mi ha permesso di riconoscere e valorizzare i miei punti di forza, ma anche di lavorare con maggiore consapevolezza su quelli di miglioramento.
Oggi, come mentor attivo, sento forte il desiderio – e la responsabilità – di restituire parte di ciò che ho ricevuto. Credo profondamente nel valore del “give back”: ognuno di noi, a prescindere dall’età o dall’esperienza, ha qualcosa di significativo da offrire alla propria community. E non si tratta mai di un percorso a senso unico: anche io, ogni volta, imparo qualcosa.
WINiT rappresenta per me un progetto vivo e vitale, dove la crescita è reciproca e il supporto è autentico. Uno spazio in cui il talento (femminile e non) trova ascolto, stimoli e opportunità per esprimersi appieno.
Guardando al tuo percorso: quali sono stati i passaggi chiave che ti hanno portata a ricoprire oggi il ruolo di Senior Director TMCs & Consortia Sales in Accor? C’è stato un momento particolarmente sfidante che ti va di condividere?
Ho iniziato la mia carriera nel Regno Unito, dove ho avuto l’opportunità di formarmi sul campo, prima in Scozia e poi a Londra. I primi dieci anni sono stati fondamentali per sviluppare una solida conoscenza operativa del settore. Dal 2017 ho intrapreso un percorso più verticale nelle vendite B2B, un ambito che mi ha subito appassionata per la sua capacità di mettere in relazione strategia e relazione umana.
Nel tempo, ho assunto ruoli di crescente responsabilità in contesti internazionali, ampliando progressivamente la mia expertise nella negoziazione, nella gestione dei team e nello sviluppo di partnership complesse. È in questo processo che si è sviluppata la mia specializzazione nel mondo delle Travel Management Companies e dei Consortia: un segmento sfidante e in costante evoluzione, che richiede visione strategica e grande attenzione al dettaglio.
La verità che il trasferimento in Accor Italia è stata una grande scommessa, assolutamente una scelta non scontata, ma considerati i risultati, la migliore che potessi fare. Qui ho trovato un ambiente dove poter mettere a frutto le competenze acquisite, continuando a crescere in una realtà che coniuga dimensione globale, innovazione e attenzione alle persone.
Un momento particolarmente sfidante è stato certamente quello legato all’inizio della pandemia. Il mio team ed io abbiamo dovuto reagire con rapidità e lucidità: abbiamo riorganizzato le nostre priorità, reinventato strategie, cercando di mantenere saldo il rapporto con i nostri partner e trasmettere un senso di direzione anche nel caos.
È stato un periodo complesso, intenso, spesso emotivamente impegnativo. Ma è stato anche un momento di grande apprendimento: abbiamo scoperto una nuova agilità, riscoperto il valore dell’ascolto e della trasparenza e soprattutto della resilienza. Più di ogni altra cosa, ho compreso quanto sia cruciale il capitale umano, i legami costruiti nel tempo, la fiducia, la solidarietà professionale per affrontare e superare anche le crisi più profonde.
Accor è un gruppo alberghiero globale in continua evoluzione. In che direzione si stanno muovendo le strategie commerciali?
Le strategie commerciali di Accor si fondano su un approccio partner‑centrico e orientato all’innovazione, con l’obiettivo di creare relazioni solide e durature e generare valore in tutti i segmenti in cui operiamo. La nostra priorità è anticipare le esigenze di un mercato in costante evoluzione, integrando in modo coerente dimensioni diverse come leisure, business, lusso, digitale e sostenibilità.
Quest’ultima rappresenta per noi non solo un impegno etico, ma un vero e proprio driver strategico: agire in modo concreto e misurabile in quest’ambito è oggi un elemento chiave per rafforzare la competitività, la reputazione e la crescita commerciale nel settore dell’ospitalità.
Con una rete di oltre 450 professionisti delle vendite in 38 paesi, adottiamo un approccio su misura che unisce programmi di fidelizzazione, piattaforme CRM e strumenti digitali avanzati, così da offrire ai nostri partner soluzioni sempre più efficaci e in linea con le loro esigenze.
Guardando al futuro, quali progetti personali o professionali ti entusiasmano di più in questo momento? C’è qualcosa di nuovo su cui stai lavorando che puoi anticiparci?
Il mio impegno si concentra sul consolidamento e sull’espansione delle partnership strategiche con le TMC e i Consortia a livello globale. In questo momento stiamo lavorando su diverse iniziative pensate per ottimizzare ulteriormente la customer experience e arricchire la proposta di valore per i nostri partner. Un aspetto che mi stimola particolarmente è l’integrazione sempre più evoluta tra tecnologia e servizio: stiamo investendo nello sviluppo di soluzioni digitali avanzate, pensate per migliorare non solo la fluidità dei processi di prenotazione, ma anche la capacità di personalizzazione e l’efficacia operativa.
Un progetto a cui tengo molto riguarda il potenziamento dei programmi di fidelizzazione e incentivazione, con particolare attenzione ad ALL Accor, il nostro programma fedeltà, oggi pienamente integrato nel sistema GDS. Stiamo esplorando nuove possibilità legate alla digitalizzazione dei processi di vendita e alla gestione predittiva dei ricavi, attraverso l’uso di strumenti analitici evoluti e l’applicazione dell’intelligenza artificiale.
Dal punto di vista personale, continuo a investire nella mia formazione e nel networking, con l’obiettivo di rimanere sempre recettiva verso le tendenze emergenti, non solo nel mondo del travel ma anche nella leadership e nella trasformazione culturale delle organizzazioni.
Parallelamente, desidero ampliare il mio impegno come mentor, esplorando iniziative che promuovano la leadership inclusiva, l’empowerment femminile e la valorizzazione delle diversità.
Infine, sto cercando di coltivare un equilibrio sempre più armonico tra le mie ambizioni professionali e i miei interessi personali: credo che una leadership sostenibile passi anche dalla capacità di integrare le due dimensioni in modo fluido e intenzionale. È un work in progress, ma è anche una parte fondamentale del mio percorso di crescita.
Quanto pesa oggi la clientela corporate nel business di Accor, e come cambia l’approccio commerciale quando si parla di viaggiatori d’affari rispetto ai clienti leisure?
La clientela corporate rappresenta ancora oggi uno dei pilastri del business di Accor, sostenuta da iniziative strategiche come l’Accor Global Leadership Council, che ha l’obiettivo di contribuire a ridefinire il futuro del business travel. L’approccio rivolto a questo segmento è altamente strutturato e si concentra su attività chiave quali la gestione dei processi di RFP, il monitoraggio delle quote di mercato e il coinvolgimento diretto con travel buyer e Travel Management Companies, così da rispondere in maniera efficace e tempestiva alle loro esigenze.
Per quanto riguarda il segmento leisure, la strategia si orienta invece verso un modello più esperienziale, che combina una forte presenza di marketing, audit qualità e l’utilizzo di strumenti innovativi per la prenotazione. Nel complesso, questo approccio duale ci permette di offrire a entrambi i segmenti servizi personalizzati e ad alto impatto, calibrati sulle aspettative e le necessità specifiche di ciascun target.
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