Tra le grandi contraddizioni di questi anni c’è il doppio binario su cui viaggiano alcune realtà. Gestiamo finanze, salute e spostamenti direttamente dal cellulare, eppure, quando si tratta di volare, continuiamo a fare code, stampare documenti e affrontare procedure lente agli aeroporti. Non è un problema (solo) personale, è quanto emerge dall’ultimo report di SITA, The Travelers’ Voice – Passenger IT Insights 2025, che mette in evidenza un chiaro divario tra le aspettative dei passeggeri e l’esperienza reale in aeroporto.
Viaggi più semplici, affidabili e sostenibili
Il report ha raccolto le opinioni di oltre 7.500 viaggiatori in 25 Paesi, intervistati poco prima del decollo o subito dopo l’atterraggio. Il messaggio è chiaro: i passeggeri vogliono viaggi semplici, senza intoppi e sostenibili. Quasi due su tre chiedono procedure aeroportuali più veloci, mentre il 42% desidera un biglietto unico che integri aereo, treno e strada. Lo smartphone diventa il centro della gestione del viaggio, con un utilizzo cresciuto di 20 punti dal 2020. Le generazioni digital-first stanno stabilendo il nuovo standard delle esperienze di viaggio.
David Lavorel, CEO di SITA, ha spiegato:
“I passeggeri non resistono ai cambiamenti, anzi, sono già cambiati. Sono digitali. Il futuro dei viaggi non riguarda solo la tecnologia, ma rimuovere gli ostacoli che rallentano l’esperienza”.
Biometria e identità digitale: non è futuro, è realtà
Quello che fino a pochi anni fa sembrava futuristico, oggi è una richiesta che arriva direttamente dai viaggiatori. La maggioranza preferisce i gate biometrici ai banchi tradizionali e quasi l’80% è pronto a memorizzare il passaporto sullo smartphone. Due terzi dei passeggeri sarebbero disposti a pagare per questa comodità. A livello globale, si stima che gli utenti di identità digitale cresceranno dagli attuali 155 milioni a 1,27 miliardi entro il 2029.
Non è solo comodità: la sostenibilità è diventata un fattore centrale. Circa il 90% dei passeggeri sarebbe disposto a pagare di più per ridurre le emissioni, viaggiare più lentamente o con bagagli più leggeri. Gli utenti vogliono che l’industria aerea risponda con azioni concrete e misurabili, integrando pratiche sostenibili in ogni fase del viaggio.
Tra le richieste: servizio bagagli end-to-end
La fiducia è un criterio sempre più importante nelle scelte di viaggio. Anche il tema dei bagagli, storicamente un punto critico, mostra miglioramenti: il 78% dei passeggeri pagherebbe per un servizio bagagli end-to-end. La fiducia si estende ai viaggi intermodali, con il 70% che prevede almeno un’esperienza combinata aereo-treno-strada entro quest’anno.
“Chiediamo ai passeggeri di adattarsi al viaggio, ma sono loro a chiedere di adattare il viaggio alle loro necessità. Strumenti come biometria, identità digitale, dati in tempo reale e bagagli intelligenti ci sono già. Serve solo urgenza” ha sottolineato David Lavorel.
Travelers’ Voice fa parte della serie di report IT di SITA, insieme ad Air Transport IT Insights e Baggage IT Insights, con oltre dieci anni di dati. I report monitorano le aspettative dei passeggeri e guidano l’industria dell’aviazione verso viaggi digital-first, affidabili e sostenibili.
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