Il futuro del viaggio sarà sempre più “connesso”. Lo ha sottolineato Glenn Fogel, Ceo di Booking Holdings, in una chiacchiera con Maurice Obeid, Senior Partner di McKinsey per viaggi sempre personalizzati e dove l’intelligenza artificiale ridefinirà sempre di più il modo di viaggiare. De viaggiatori leisure ma, anche, di quelli business.
Tutto è fluido, tutto è facile e tutto si aggiorna automaticamente se le condizioni cambiano, ad esempio quando un volo è in ritardo o il maltempo blocca i trasporti via terra. Fogel ritiene che l’intelligenza artificiale sia la chiave per realizzare appieno questa visione.
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Il futuro del travel: l’Ai sarà fondamentale per Fogel
Fogel è entrato a far parte della società madre nel 2000 e ne è diventato Ceo e presidente nel 2017. È anche Ceo di Booking.com.
“Sono diventato Ceo di Booking Holdings, la società che detiene tutti i nostri marchi, nel 2017. A quel tempo, eravamo quasi interamente un unico prodotto. Le prenotazioni alberghiere effettuate tramite Booking.com rappresentavano circa il 90% del business e venivano tutte gestite allo stesso modo: con un modello di agenzia. I clienti dovevano inserire i dati della carta di credito per prenotare un hotel, ma questo serviva solo per addebitare loro una penale per mancata presentazione. L’importo sulla carta di credito non veniva effettivamente addebitato in anticipo. All’epoca, era un ottimo modello. E per noi rappresentava un elemento di differenziazione rispetto ad altri servizi, dove se prenotavi un hotel, ti addebitavano l’importo in anticipo anche se avresti potuto utilizzare la camera solo molti mesi dopo. Il nostro modello è molto diverso ora. Continuiamo a occuparci prevalentemente di hotel. Ma non utilizziamo solo il modello di agenzia. Ora addebitiamo in anticipo la carta di credito e paghiamo l’hotel in un secondo momento. Inoltre, ci siamo espansi in tutti gli aspetti del viaggio, inclusi voli, trasporti via terra e attrazioni” racconta Fogel a Obeid.
E sui possibili- e negli ultimi anni sempre maggiori disruption durante i viaggi – Fogel ha precisato:
“Le persone vogliono che il loro viaggio sia semplice. Vogliono che abbia un buon rapporto qualità-prezzo. L’idea del viaggio connesso è quella di utilizzare la personalizzazione della tecnologia per garantire che stiamo dando ai clienti ciò che desiderano e di farlo nel modo che offra il massimo valore. E se, Dio non voglia, qualcosa va storto, possiamo risolvere il problema rapidamente e facilmente e farli ripartire. Oppure, ancora meglio, possiamo risolvere il problema prima che il cliente se ne accorga. Utilizzando l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e tutti i modi in cui è possibile prevedere con precisione la probabilità di un problema, possiamo costruire un sistema migliore. Questo fornirà qualcosa che piacerà sia ai consumatori che ai nostri partner – fornitori, hotel, compagnie aeree e così via – perché offriremo più valore a tutti. Non ci siamo ancora arrivati. Lo stiamo costruendo. Ci vuole molto tempo. Vi faccio un ottimo esempio che adoro usare. Supponiamo che stiate andando ad Amsterdam. Vuoi visitare il Rijksmuseum giovedì e poi fare un giro sui canali venerdì. Ma sappiamo che le previsioni del tempo dicono che giovedì sarà soleggiato e venerdì piovoso. Dovremmo offrire ai clienti la possibilità di cambiare programma. Il cliente potrebbe non prestare attenzione alle previsioni del tempo – potrebbe semplicemente guardare i tulipani – quindi se possiamo fornirgli informazioni, dare all’agenzia la possibilità di prendere una decisione e offrirgli l’opportunità di farlo, pensiamo che saranno contenti di averlo fatto”.
Infine il tema dell’IA agentica?
“Alcuni credono che tutti faranno tutto senza ricorrere a un intermediario. Non credo che andrà così. Noi possiamo aiutare le persone a spostarsi e fare cose a destinazione. Ci sono questioni relative al fintech – come gestire i pagamenti e che tipo di assicurazione di viaggio stipulare – che sono molto importanti per molte persone. Riunendo tutti questi servizi in un unico posto e contemporaneamente, credo che continueremo ad avere un vantaggio. Ecco perché le persone ci usano ora e ci useranno in futuro. E che la tecnologia migliori più o meno rapidamente, vale la stessa regola: dobbiamo farlo meglio e più velocemente dei nostri concorrenti. Attualmente, circa il 60% dei nostri clienti si rivolge direttamente a noi. Perché? Si tratta sempre di offrire un servizio migliore. È facile per le persone avere fiducia nel fatto di ottenere le migliori offerte e il miglior servizio da noi. C’è anche un’incredibile complessità nell’esecuzione dei viaggi: il quadro normativo, il quadro dei pagamenti e tutte le normative che ne conseguono, e così via. È un settore molto più complicato di quanto molti credano. Penso che ci vorrà molto tempo prima che gli LLM (Large Language Model) riescano a risolvere la combinazione di esecuzione e fiducia, così importanti nel settore dei viaggi”.
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