Il salto dall’intelligenza artificiale “di facciata” a quella realmente operativa nel business travel è iniziato. E parte dall’Italia.
Il Gruppo Gattinoni ha infatti avviato una collaborazione con Acai Travel, piattaforma di intelligenza artificiale progettata per il settore dei viaggi, con l’obiettivo di introdurre veri e propri “AI Travel Agent” all’interno della propria Business Travel Unit.
Un passaggio strategico: è la prima travel management company in Italia a integrare agenti AI direttamente nei workflow operativi dei consulenti.
Non sostituire, ma potenziare: il modello “human first”
Si parte dal far funzionare meglio quello che già esiste. Gattinoni ha scelto infatti un approccio dichiaratamente “human first”: l’intelligenza artificiale non prende il posto dei consulenti, ma li affianca come un copilota digitale. Quello che si ottiene è meno tempo speso su attività ripetitive e più focus sulla relazione con il cliente corporate.
“L’AI mette a disposizione dei nostri consulenti uno strumento potente per gestire in modo più efficiente la complessità operativa, mantenendo al centro il rapporto umano con il viaggiatore”, spiega Elena Carlino, Corporate Travel Director della divisione.
Dove l’AI fa davvero la differenza: il post vendita
La prima fase è tutt’altro che marginale.
Si concentra sulle operations quotidiane del business travel, in particolare su quelle attività che assorbono gran parte del tempo dei consulenti: cambi di itinerario, cancellazioni, interpretazione delle regole tariffarie.
Un ambito complesso, dove spesso è necessario analizzare manualmente policy dei vettori, condizioni tariffarie e dati di prenotazione. Ed è proprio qui che l’AI mostra il suo valore concreto.
Integrata direttamente nell’ambiente operativo, la soluzione sviluppata da Acai fornisce supporto in tempo reale: analizza le richieste, interpreta le regole e suggerisce le soluzioni più efficaci prima ancora che il consulente risponda al viaggiatore.
Dal co-pilota all’autonomia (se serve)
Il modello scelto da Gattinoni è progressivo. In una prima fase, l’AI lavora in modalità “co-pilota”: affianca il consulente, propone raccomandazioni e velocizza i processi, lasciando però all’umano il controllo finale.
Nel medio periodo, invece, alcuni task ad alto volume e bassa complessità potranno essere gestiti direttamente dall’AI, soprattutto quando questo consente di ridurre drasticamente i tempi di risposta senza compromettere la qualità del servizio.
“Quello che stiamo costruendo insieme è un modello in cui l’AI gestisce la complessità operativa e i consulenti si concentrano sull’erogazione di un servizio di qualità”, commenta Riccardo Vittoria, CEO di Acai Travel.
Integrazione rapida grazie a un ecosistema già evoluto
Uno degli elementi chiave del progetto è la velocità di implementazione.
I team di customer service di Gattinoni operano già su un ambiente omnicanale avanzato basato su Front. Questo ha permesso di integrare rapidamente l’AI nei flussi esistenti, senza stravolgere l’operatività quotidiana.
Il risultato è una delle implementazioni più rapide mai realizzate da Acai in una travel management company.
Scalare senza perdere qualità: la vera sfida delle TMC
Il tema è chiaro: la domanda cresce, la complessità aumenta e le aspettative dei clienti corporate restano altissime.
Per molte TMC, il vero problema oggi non è solo gestire più volumi, ma farlo mantenendo standard elevati di servizio personalizzato.
Qui entra in gioco il modello “AI augmented” adottato da Gattinoni: utilizzare l’intelligenza artificiale per aumentare la capacità operativa senza aumentare la complessità interna.
Un approccio che consente ai team di gestire più richieste, in più lingue (italiano e inglese), e con maggiore velocità, mantenendo comunque un alto livello di personalizzazione.
What else?
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