Chi conosce bene il settore sa che il business travel oggi corre su un doppio binario: da un lato l’accelerazione di automazione, intelligenza artificiale e piattaforme sempre più evolute; dall’altro la necessità, per le aziende, di mantenere il controllo su policy, dati e sicurezza dei propri viaggiatori. In un mercato dove le operazioni di concentrazione tra i grandi player globali si susseguono, le travel management company sono chiamate a ridefinire il proprio ruolo: non semplici fornitrici di tecnologia, ma partner capaci di orchestrare processi complessi mantenendo al centro la persona.
È in questo scenario che si muove CTI, la travel management company controllata dal gruppo MSC, che nel 2026 conferma il business travel come proprio motore di crescita anche a fronte di un mercato leisure in frenata. Ne abbiamo parlato con Loretta Bartolucci, Global Commercial Director di CTI, che ci ha raccontato la filosofia dell’azienda: “automation where possible, human expertise where it matters“. Un approccio che si traduce in investimenti mirati sulla piattaforma proprietaria Grace, in una gestione consapevole dell’intelligenza artificiale applicata ai dati sensibili dei viaggiatori, e in un modello di duty of care che integra tecnologia, partnership specialistiche — da Ambimed a International SOS e Crisis24 — e presidio umano H24 gestito interamente dall’Italia.
D. In un mercato che corre verso automazione, concentrazione e piattaforme sempre più evolute, dove vanno le travel management company?
R. CTI vuole continuare a presidiare ciò che rende il business travel davvero governabile: tecnologia, dati, servizio, consulenza e presenza umana. La nostra ambizione è essere un partner capace di innovare senza perdere vicinanza, di scalare mantenendo personalizzazione e di accompagnare le aziende in una mobilità sempre più complessa, internazionale e strategica per la crescita delle aziende.
Piattaforme globali AI-driven: la lettura di CTI sul mercato
D. Il mercato sembra andare verso grandi piattaforme globali sempre più AI-driven. Qual è la vostra lettura?
R. Ogni tecnologia è ormai imprescindibile. AI, automazione e piattaforme globali stanno ridefinendo il business travel, e le recenti operazioni di mercato confermano quanto scala, dati e capacità digitale siano diventati centrali. La nostra lettura, però, pone il massimo valore dell’innovazione quando resta al servizio della governance dei processi, del cliente e del viaggiatore. Ogni azienda ha policy, culture interne e popolazioni viaggianti diverse. Per questo CTI investe in tecnologia con un obiettivo preciso: rendere il servizio più efficace, più tracciabile e più vicino alle esigenze reali del cliente. Il nostro modello si può sintetizzare così: automation where possible, human expertise where it matters.
D. Qual è il ruolo di “Grace” nella strategia tecnologica?
R. Grace è una componente centrale della nostra evoluzione tecnologica. È la piattaforma online di CTI, pensata per sostenere prenotazione, gestione e orchestrazione del viaggio in modo sempre più integrato. Il suo valore va oltre la dimensione digitale: Grace collega contenuti, processi operativi, back office, dati, policy e servizio. Ci permette di governare meglio il ciclo di vita della trasferta e di mantenere una visione end-to-end dell’esperienza.
AI nel business travel: un approccio pragmatico, ma governato
D. Dunque, qual è la posizione rispetto all’AI nel business travel?
R. Guardiamo all’AI con grande interesse e con un approccio pragmatico. Può generare valore in molte aree: analisi predittiva, reporting, repricing, policy management, supporto agli agenti, lettura delle regole tariffarie, disruption management, customer care e travel risk management. Nel business travel l’AI va governata con grande attenzione. Abbiamo profili del viaggiatore, itinerari, documenti, preferenze, informazioni aziendali, pagamenti e dati potenzialmente sensibili legati alla sicurezza. Servono privacy by design, cyber security, segregazione dei dati, audit e presidio umano su tutta la catena. Molto spesso questi temi non vengono considerati così nel dettaglio. La velocità dell’innovazione è un vantaggio quando è accompagnata da governance, competenze e consapevolezza. Per CTI, l’AI è una leva strategica da integrare nel modello di servizio, mantenendo sempre chiari responsabilità, sicurezza e trasparenza.
D. Sembra quasi una responsabilità da duty of care?
R. Il duty of care è una delle aree in cui il ruolo della TMC diventa più evidente, perché unisce tecnologia, dati, processi e responsabilità umana, appunto. Per CTI significa sapere dove si trovano i viaggiatori, avere dati affidabili, informarli tempestivamente, assisterli in caso di disruption e supportare l’azienda in emergenze, crisi geopolitiche, eventi sanitari o situazioni di rischio Paese. La partnership con Ambimed rafforza la componente di prevenzione, assistenza sanitaria, risk assesment e supporto specialistico ai viaggiatori d’affari. Accanto ad Ambimed, CTI lavora con provider internazionali come International SOS, Crisis24 e soluzioni di traveller tracking, integrando i dati di viaggio con sistemi di safety & security. Durante crisi come quelle nell’area del Golfo, la priorità è stata identificare rapidamente i viaggiatori potenzialmente impattati, verificare voli, aeroporti, spazi aerei e alternative disponibili. Il nostro servizio H24 è gestito dall’Italia con personale interno, senza esternalizzazioni operative. Nei momenti critici servono rapidità, conoscenza del cliente, capacità decisionale e pieno controllo del processo. Che solo una persona dotata di potenti strumenti che facilitano le decisioni può fare.
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