Borsa personale gratuita, trolley in cabina che può diventare a pagamento, rimborsi più rapidi e maggiori garanzie in caso di disservizi. Dopo un iter durato 13 anni, fatto di negoziati interminabili tra le istituzioni europee, il nuovo regolamento Ue sui diritti dei passeggeri aerei è stato pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale dell’Unione il 2 ottobre. Per vederlo applicato bisognerà però attendere ancora un anno: le nuove regole entreranno in vigore il 23 ottobre 2027.
Per chi organizza e gestisce le trasferte aziendali si tratta di un cambio di scenario da leggere con attenzione, perché incide sulle policy di viaggio, sulla gestione dei costi accessori e sull’assistenza ai dipendenti in caso di imprevisti. Le norme valgono per i voli in partenza dai Paesi Ue, anche se operati da compagnie extraeuropee e diretti fuori dall’Unione. Per i voli in arrivo da Paesi terzi, invece, si applicano solo quando il vettore è europeo.
Bagagli e imbarco: borsa gratis, trolley a pagamento
Il bagaglio personale sarà gratuito, purché rientri nelle misure di 40×30×15 centimetri o possa essere sistemato sotto il sedile. I passeggeri potranno inoltre portare a bordo cibi e bevande in quantità adeguata alla durata del viaggio, nel rispetto delle regole di sicurezza.
Cambia invece lo “status” del trolley riposto nelle cappelliere, che potrà essere a pagamento. Al momento della prenotazione la compagnia dovrà però presentare come “prima opzione” la tariffa che comprende biglietto e valigia, mantenendo la possibilità di offrire un prezzo inferiore a chi viaggia senza. Per i travel manager è un punto da tenere d’occhio: la tariffa di partenza mostrata nei sistemi di prenotazione dovrà includere il bagaglio, ma la differenza tra le diverse opzioni potrà pesare sulle scelte dei viaggiatori e sulle regole di spesa.
Se la cappelliera è piena o l’aeromobile viene cambiato, il trolley sarà trasferito in stiva al check-in e il passeggero non dovrà pagare alcun supplemento. Le compagnie saranno tenute a indicare numero, peso e dimensioni del bagaglio consentito, oltre agli eventuali costi per oggetti particolari.
Carta d’imbarco e prenotazione
Il viaggiatore potrà utilizzare la carta d’imbarco cartacea, a condizione che sia leggibile: in questo caso la compagnia non potrà né negare l’imbarco né applicare un supplemento. Non sarà obbligatorio scaricare l’app del vettore né aprire un account. Per capire come reagiranno le low cost, che di questa pratica hanno fatto un business, bisognerà attendere i prossimi mesi.
La compagnia dovrà inoltre inviare la carta d’imbarco digitale via mail. Se il telefono si scarica dopo il check-in online, sarà comunque possibile chiederne gratuitamente la stampa in aeroporto, e un eventuale errore nel nome non potrà determinare il mancato imbarco. Se la correzione viene richiesta almeno 48 ore prima della partenza, il refuso dovrà essere rettificato gratis almeno una volta.
Ritardi, cancellazioni e indennizzi
Il capitolo più delicato resta quello dei ritardi e delle cancellazioni. In caso di ritardo superiore a tre ore all’arrivo, la compensazione è di 250 euro per le tratte fino a 1.500 chilometri, di 400 euro per i voli interni all’Ue oltre tale distanza e per quelli tra Ue e Paesi terzi compresi tra 1.500 e 3.500 chilometri, e di 600 euro per le tratte più lunghe. La cifra è dimezzata, nei casi previsti dal regolamento, quando il ritardo non supera le quattro ore.
| Tratta | Ritardo all’arrivo oltre 3 ore | Note |
| Fino a 1.500 km | 250 euro | Importo dimezzato nei casi previsti se il ritardo non supera le 4 ore |
| Voli interni Ue oltre 1.500 km; Ue–Paesi terzi tra 1.500 e 3.500 km | 400 euro | Importo dimezzato nei casi previsti se il ritardo non supera le 4 ore |
| Tratte più lunghe | 600 euro | Importo dimezzato nei casi previsti se il ritardo non supera le 4 ore |
Non è dovuto alcun indennizzo se la compagnia dimostra che il problema deriva da circostanze eccezionali e che esiste un collegamento diretto con il disservizio. Dopo cinque ore di ritardo, in ogni caso, il passeggero può rinunciare al viaggio e ottenere il rimborso integrale delle tratte non effettuate, comprese le eventuali commissioni. Se il ritardo rende inutile il viaggio, può essere rimborsato anche quanto già percorso e, ove necessario, il ritorno al punto di partenza.
In caso di cancellazione si può scegliere tra rimborso e riprotezione. Se l’avviso arriva meno di 14 giorni prima della partenza, al passeggero spetta anche la compensazione, salvo le eccezioni previste. Il rimborso dovrà essere erogato entro sette giorni di calendario. La riprotezione non dovrà necessariamente avvenire sul volo successivo della stessa compagnia: potranno essere proposti un altro vettore, un itinerario differente o un aeroporto alternativo, anche con treno e autobus, qualora sia possibile raggiungere prima la destinazione.
Se entro tre ore non viene prospettata una soluzione, il viaggiatore potrà organizzarsi autonomamente e chiedere il rimborso delle spese necessarie e ragionevoli, fino al 400% del prezzo complessivo del biglietto e delle commissioni. Il voucher potrà sostituire il denaro solo con il consenso del passeggero: avrà validità massima di 12 mesi, prorogabile una volta per altri 12, e l’eventuale somma residua dovrà essere restituita entro sette giorni.
Assistenza e più tutele per le persone con disabilità
Quando scatta il diritto all’assistenza, in caso di ritardi, cancellazioni o negato imbarco, la compagnia dovrà garantire gratuitamente ristoro ogni due ore, un pasto dopo tre ore e poi ogni cinque, fino a tre pasti al giorno, oltre a connessione internet e due telefonate. Se è necessario pernottare, il vettore dovrà farsi carico dei costi di hotel e trasferimento. Per le circostanze eccezionali inevitabili l’obbligo potrà essere limitato a tre notti, ma il limite non vale per persone con disabilità o mobilità ridotta, donne incinte, lattanti, minori non accompagnati, chi necessita di assistenza medica e relativi accompagnatori.
Se la compagnia non fornisce i servizi dovuti, il passeggero potrà anticipare le spese necessarie e proporzionate e chiederne il rimborso. Chi viaggia con un minore di 14 anni o con una persona che ha bisogno di assistenza specifica dovrà poter occupare gratuitamente un posto vicino. Passeggini e carrozzine potranno essere utilizzati senza costi fino al gate o alla porta dell’aereo, le persone con disabilità o mobilità ridotta avranno priorità nell’assistenza e nella riprotezione e sono previste tutele anche per i cani da assistenza.
Massimo due ore a bordo e servizi negli aeroporti
Un aereo fermo in pista o sul piazzale di un aeroporto dell’Ue non potrà trattenere i passeggeri a bordo per più di due ore, a meno di esigenze di sicurezza o di emergenze legate all’immigrazione e al traffico aereo. Durante la permanenza a terra dovranno essere assicurati temperatura adeguata e servizi igienici. Negli scali Ue saranno inoltre disponibili acqua potabile gratuita e punti di ricarica per i dispositivi elettronici, indipendentemente da orario, volo o terminal.
Coincidenze e overbooking
Se più voli sono compresi nello stesso contratto e un problema sul primo fa perdere la coincidenza, la compagnia è obbligata a offrire assistenza e riprotezione. Se entro cinque ore non trova una soluzione, dovrà garantire anche il rimborso, e un ritardo superiore a tre ore alla destinazione finale può dare diritto alla compensazione.
Per i biglietti acquistati con contratti separati, il venditore dovrà informare il passeggero che la perdita della seconda tratta può far venir meno alcuni diritti: un’indicazione importante per chi costruisce itinerari complessi combinando tariffe diverse. Se andata e ritorno appartengono allo stesso contratto, il mancato utilizzo dell’andata non potrà comportare la cancellazione del ritorno né costi aggiuntivi.
In caso di overbooking, chi ha una prenotazione valida e viene lasciato a terra può avere diritto a 250, 400 o 600 euro, oltre a rimborso o volo alternativo e assistenza. Le somme dovute vanno versate entro sette giorni.
Strumenti musicali e reclami
Gli strumenti musicali potranno essere trasportati in cabina quando dimensioni e sicurezza lo consentono; per quelli troppo grandi sarà possibile acquistare un posto aggiuntivo.
Per un bagaglio danneggiato il reclamo dovrà essere presentato entro sette giorni dalla riconsegna, che diventano 21 se il bagaglio arriva in ritardo. La compagnia dovrà inoltre informare entro 96 ore dalla fine del viaggio i passeggeri che potrebbero avere diritto alla compensazione, che potrà essere richiesta entro nove mesi. Il vettore dovrà confermare subito la ricezione della richiesta e, entro 30 giorni, pagare oppure spiegare il motivo del rifiuto.
Per tutti gli altri reclami il termine sarà di 12 mesi: la ricezione dovrà essere confermata entro sette giorni lavorativi e la risposta arrivare normalmente entro un mese, comunque entro due mesi nei casi giustificati.
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