Il 72% dei travel buyer considera un problema rilevante il fatto che i viaggiatori riescano a trovare tariffe alberghiere più basse al di fuori dei canali gestiti dall’azienda. È uno dei dati più eloquenti emersi dalla recente ricerca realizzata da GBTA insieme a Radisson Hotel Group, e riporta al centro del dibattito una questione che il business travel conosce da sempre ma che non ha mai smesso di essere attuale: la distanza tra ciò che il programma corporate promette e ciò che il viaggiatore trova quando apre un motore di ricerca.
La survey mette sul tavolo anche un secondo elemento, destinato a pesare sul prossimo futuro: il 69% dei programmi travel intervistati prevede di utilizzare l’intelligenza artificiale nel prossimo ciclo di hotel RFP. Segno che il sourcing alberghiero, comparto storicamente più artigianale e relazionale rispetto a quello aereo, sta entrando in una fase di trasformazione profonda. Per capire come si traducano questi numeri nella realtà delle aziende italiane, abbiamo posto tre domande a tre Travel Manager: se oggi il vero problema sia ancora il prezzo o piuttosto la compliance, quali siano le ragioni che spingono a prenotare fuori dai canali aziendali e come si cerchi di riportare queste prenotazioni nel programma, e quale ruolo potrà avere l’AI nei prossimi RFP.
Disponibilità, continuous sourcing e «safety first»
Valeria Braidotti, Head of Procurement Mobility Services di Siemens, ribalta l’impostazione della domanda: il nodo, oggi, non è il prezzo.
“Oggi, più che il prezzo, la vera sfida nella gestione alberghiera dei viaggi d’affari è la disponibilità delle strutture nelle destinazioni più richieste. Negli ultimi anni abbiamo assistito a una crescente pressione sulla capacità ricettiva e questo rende sempre più importante adottare un approccio dinamico e continuo al sourcing alberghiero”.
È una lettura che sposta il baricentro del dibattito. Quando le camere scarseggiano nelle città dove si concentra il business, a partire dai grandi hub congressuali e fieristici. Il tema non è più strappare lo sconto migliore ma garantire al viaggiatore una sistemazione nell’area in cui deve svolgere la propria attività lavorativa. E una tariffa negoziata, per quanto vantaggiosa, vale poco se l’inventario non c’è. Da qui l’idea di un sourcing non più legato al ciclo annuale dell’RFP, ma continuo.
“In Siemens monitoriamo costantemente la spesa e i volumi prenotati attraverso un’attività di continuous sourcing. Le destinazioni e le strutture che evidenziano volumi significativi vengono analizzate periodicamente e, quando opportuno, si avviano negoziazioni dedicate per ottenere condizioni vantaggiose e garantire una maggiore disponibilità ai nostri viaggiatori”.
Il continuous sourcing è la risposta operativa a un mercato che non aspetta la scadenza del contratto: i dati di prenotazione diventano il segnale che indica dove aprire una trattativa mirata, invece di attendere la tornata successiva. Ma la leva che Braidotti mette davanti a tutte le altre non è economica.
“Il principio cardine del nostro programma travel resta però la ‘safety first’. Per questo è fondamentale che tutte le prenotazioni vengano effettuate attraverso i canali corporate, il nostro Online Booking Tool e la TMC. In questo modo possiamo garantire non solo l’accesso alle tariffe negoziate, ma soprattutto la tracciabilità dei viaggi e il rispetto degli obblighi di duty of care nei confronti dei dipendenti”.
Qui la compliance cambia volto: non più un vincolo amministrativo da far rispettare, ma la condizione perché l’azienda sappia dove si trova una persona in caso di emergenza. È un argomento che riformula il rapporto con il viaggiatore, perché lo sposta dal terreno del risparmio, dove la discussione è sempre negoziabile, a quello della tutela. Il programma però, per essere credibile, deve anche saper rispondere dove le convenzioni non arrivano.
“Nelle destinazioni in cui non sono presenti hotel convenzionati, il sistema consente comunque di prenotare la migliore tariffa disponibile sul mercato all’interno di strutture che rispondono ai requisiti richiesti per il business travel. Questo permette di coniugare compliance, sicurezza e soddisfazione del viaggiatore, riducendo le motivazioni che potrebbero spingerlo a ricercare soluzioni al di fuori del programma aziendale”.
È l’accorgimento forse più concreto dell’intera intervista: se il canale aziendale è in grado di mostrare anche la miglior tariffa di mercato, in strutture comunque qualificate, viene meno una delle ragioni principali della fuga verso l’esterno. Sull’intelligenza artificiale, infine, Braidotti non parla al futuro.
“Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, il suo utilizzo non è più una prospettiva futura ma una realtà già concreta. L’AI può supportare l’analisi dei dati di spesa, l’identificazione di opportunità di negoziazione, la valutazione delle performance degli hotel e la definizione di strategie di sourcing più efficaci. Nei prossimi cicli di RFP alberghiere avrà certamente un ruolo sempre più rilevante, consentendo ai Travel Manager di prendere decisioni più rapide, informate e basate sui dati”.
Un’affermazione in linea con il dato della ricerca GBTA e Radisson: per chi gestisce grandi volumi, l’AI è già uno strumento di lavoro, e l’RFP alberghiero rischia di diventare il banco di prova più naturale, perché è lì che si concentra la mole di dati più difficile da leggere a mano.
Prepagamento, cancellazioni e servizi inclusi: perché la tariffa web non è quella che sembra
Più netta, sul fronte della compliance, la posizione di Laura Campodonico, Travel & Fleet Services Mobility Manager di ERG, che descrive un modello in cui la questione, di fatto, non si pone.
“Per quanto concerne la mia azienda non vi è la possibilità di fare acquisti al di fuori di quello che è presente nei portali aziendali, in cui vengono inserite tutte gli accordi negoziati che ad oggi, salvo casi particolari, rimangono concorrenziali rispetto a molte tariffe che appaiono sul web”.
Il presidio è quindi a monte, nel perimetro stesso degli acquisti, e regge finché le tariffe negoziate restano competitive. Campodonico, però, entra nel merito di un equivoco molto diffuso, quello del confronto tra la tariffa corporate e il prezzo più basso che compare online.
“Spesso i viaggiatori provano a consigliare altri canali, ma la differenza di prezzo risiede spesso nella diversità delle politiche di cancellazione che offre tariffe senza penale e sino al giorno di arrivo, nei servizi accessori: colazione, parcheggio, ma soprattutto nella possibilità che tutti i servizi vengano prepagati dall’azienda senza esborsi anticipati da parte del viaggiatore”.
È un passaggio prezioso, perché smonta il confronto ‘a colpo d’occhio’ che il viaggiatore tende a fare. Una tariffa web più bassa spesso è non rimborsabile, esclude colazione e parcheggio, e richiede un anticipo di cassa che poi dovrà essere recuperato con la nota spese. La tariffa corporate costa di più sulla carta ma include flessibilità e servizi, e solleva il dipendente dall’anticipo. Confrontare i due prezzi senza confrontare le condizioni significa paragonare prodotti diversi. Quanto all’AI, Campodonico la vede come un supporto preliminare.
“In futuro l’AI potrà aiutare nel lavoro preliminare evidenziando differenze di prezzo, inclusioni, analizzando il dato in modo più dinamico, non solo a consuntivo, magari basandosi su prenotazioni effettive nel più breve termine suggerendo se occorre procedere a ritocchi, un aiuto per i travel manager che però resterà figura centrale dei processi conoscendo non solo il mercato ma soprattutto le esigenze dei propri clienti interni“.
Due le idee che meritano di essere sottolineate: il passaggio da un’analisi a consuntivo a una lettura dinamica, quasi in tempo reale, delle tariffe effettivamente prenotate, e la rivendicazione, in chiusura, della centralità del Travel Manager. L’algoritmo può mettere in fila le differenze, ma conoscere i clienti interni, cioè chi viaggia e perché, resta un patrimonio umano.
Un mercato imprevedibile e budget fermi: quando il viaggiatore cerca da solo
Chiude il giro Gabriela Ledlova, Group Travel Manager di Marchesi Frescobaldi, che sposta il fuoco dal programma al contesto in cui il programma si muove, e da chi viaggia a chi deve approvare i budget.
“Il vero problema è riuscire a far comprendere al Top Management quanto sia diventato complesso e imprevedibile il mercato. Il pricing è estremamente instabile, cambia continuamente e spesso senza una logica apparente. Lo riscontro quotidianamente, come credo molti colleghi Travel Manager, soprattutto quando dobbiamo organizzare i soggiorni dei nostri team in occasione delle fiere di maggiore richiamo. Ormai nemmeno prenotare con largo anticipo garantisce un reale vantaggio economico“.
Colpisce l’ultima frase: se perfino la prenotazione anticipata, regola d’oro di ogni travel policy, non protegge più dal rialzo, la cornice entro cui si ragionava fino a pochi anni fa è saltata. E il problema, nota Ledlova, non è tanto tecnico quanto comunicativo: spiegare a chi decide i budget che il mercato non risponde più alle vecchie regole.
“I viaggiatori devono rispettare il budget annuale a loro disposizione, ma riuscire a rientrarvi diventa sempre più difficile: i budget rimangono invariati, mentre le tariffe aeree e alberghiere continuano a crescere. Quando non trovano una soluzione adeguata attraverso i canali aziendali, cercano inevitabilmente alternative per conto proprio, rendendo meno immediato il monitoraggio della conformità alla Travel Policy aziendale. E non possiamo nemmeno biasimarli”.
La dinamica descritta è quella che sta dietro al 72% della ricerca: non si tratta di indisciplina, ma di un viaggiatore stretto tra un budget fermo e prezzi in salita, che fa quel che la situazione gli suggerisce. Il costo però non sparisce: ricade su chi deve poi riconciliare spese fuori dal sistema. Ledlova, con onestà non comune, riconosce anche le responsabilità dell’offerta aziendale.
“Gli inventari delle TMC non sempre riescono a offrire soluzioni competitive e, d’altra parte, richiedere un’autorizzazione per acquistare fuori policy può diventare un ulteriore ostacolo. Non ci resta che tenerci costantemente aggiornati, esplorare nuovi canali e cogliere nuove opportunità per ampliare l’offerta ai viaggiatori, senza però compromettere il processo end-to-end. Perché è proprio l’efficienza dell’intero processo, spesso poco visibile, a rappresentare uno dei risparmi indiretti più importanti per l’azienda”.
La chiusa riporta il discorso al punto di partenza: il saving più importante non sta sempre nella tariffa, ma nell’assenza di attriti lungo la filiera, dalla prenotazione alla riconciliazione. Un risparmio indiretto, difficile da misurare e per questo poco valorizzato, che però è proprio ciò che un canale aziendale efficiente dovrebbe garantire.
Dal prezzo all’esperienza: la compliance si conquista, non si impone
Le tre testimonianze, pur con sensibilità diverse, convergono su un punto: la prenotazione fuori programma è meno un problema di disciplina e più un sintomo. Disponibilità che scarseggia, tariffe non confrontabili alla pari, inventari TMC non sempre competitivi, autorizzazioni percepite come ostacolo, budget che non seguono il mercato. Per Braidotti la risposta è un sourcing continuo e un canale che mostri sempre la miglior tariffa disponibile; per Campodonico, la trasparenza sul valore reale delle condizioni negoziate; per Ledlova, un’offerta sempre più ampia senza sacrificare l’integrità del processo.
Sullo sfondo, l’intelligenza artificiale: concreta già oggi per chi gestisce volumi importanti, ancora in fase preliminare per altri, ma accomunata da una convinzione condivisa, quella che il Travel Manager resti il perno decisionale. Se la ricerca GBTA ha fotografato un problema, le risposte raccolte indicano la direzione: un programma alberghiero che non si limita a chiedere ai viaggiatori di rispettare le regole, ma lavora perché rispettarle sia la scelta più semplice e conveniente.
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