Il business travel torna a occupare più spazio nelle agende aziendali, ma la gestione di trasferte e spese fatica a tenere il passo, anche quando la tecnologia permetterebbe di alleggerire il lavoro. L’intelligenza artificiale può riprenotare un volo mentre approvazioni, riconciliazioni e note spese passano ancora attraverso interventi manuali.
È la contraddizione che emerge da The State of Corporate Travel and Expense 2027, l’ottava indagine annuale realizzata da Skift e commissionata da Navan, diffusa il 5 novembre 2026. Il report, che definisce questa situazione una “crisi di identità” del settore, si basa su 1.752 risposte raccolte ad agosto 2026: 994 viaggiatori d’affari e 758 responsabili travel e finance, in 20 settori e in quattro mercati (Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania). Il campione non include quindi l’Italia, un dato da tenere presente quando si leggono le percentuali.
Più trasferte, ma la logistica pesa
Sul valore del viaggio di lavoro il consenso è ampio: lo considera essenziale o necessario l’87% dei viaggiatori e l’89% dei manager. L’83% dei primi e l’85% dei secondi ritiene inoltre che incontrarsi di persona sia più efficace che farlo in videoconferenza.
Le convinzioni si riflettono sulla frequenza dei viaggi. Il 49% dei viaggiatori ha effettuato almeno sei trasferte nei 12 mesi chiusi ad agosto 2026, contro il 40% di due anni prima. Per il 2027 il 58% prevede di viaggiare più che nel 2026 e il 71% si aspetta più riunioni ed eventi con i colleghi.
Il giudizio cambia quando si passa dal viaggio alla sua organizzazione. Fra i viaggiatori il sentiment positivo scende dall’83% per la trasferta nel suo complesso al 73% per la logistica (prenotazione, modifiche, spese e assistenza), dieci punti in meno. Per i manager si passa dall’85% al 78%, con uno scarto di sette punti.
Il divario sulle interruzioni
La distanza fra le due prospettive è più evidente quando qualcosa va storto. Il 58% dei viaggiatori indica le interruzioni del viaggio tra le principali preoccupazioni, mentre fra i manager la quota si ferma al 31%: 27 punti di differenza, che secondo il report suggeriscono una sottostima dell’impatto dei disservizi sull’esperienza di chi viaggia.
| Preoccupazioni principali | Viaggiatori | Manager |
|---|---|---|
| Interruzioni del viaggio | 58% | 31% |
| Comunicazione delle informazioni di viaggio | n.d. | 31% |
| Flessibilità dell’assistenza | 27% | 27% |
| Disponibilità di opzioni prenotabili | 25% | n.d. |
| Informazioni logistiche | 20% | n.d. |
| Conoscenza della policy | n.d. | 26% |
| Duty of care | n.d. | 24% |
| Sicurezza e salute | 17% | n.d. |
Chi viaggia si confronta con il disservizio e con la necessità di trovare una soluzione, mentre chi governa il programma deve presidiare anche comunicazione, regole e obblighi di assistenza.
Note spese: più automazione, ma il lavoro manuale resta
Il 45% dei manager descrive il processo di gestione delle spese come altamente o completamente automatizzato, in crescita rispetto al 35% dell’edizione 2026. Una quota identica, il 45%, svolge però ancora talvolta a mano attività di verifica, approvazione e riconciliazione.
Il carico ricade anche sui dipendenti: quasi la metà dei viaggiatori impiega almeno un’ora per compilare una nota spese e il 21% dedica a questa attività due ore o più. Anche la distribuzione delle attività automatizzate è sbilanciata. Se il 39% dei viaggiatori riferisce che l’AI può riprenotare proattivamente un volo in caso di disservizio, il 29% dei manager continua a verificare e approvare ogni trasferta. Per approvazione e riconciliazione delle spese, il 45% segnala processi solo semiautomatizzati e il 9% completamente manuali.
L’AI c’è, ma serve ancora una persona
L’intelligenza artificiale è già presente nelle funzionalità descritte dagli utenti. Il 49% dei viaggiatori riceve dalla propria app proposte personalizzate e conformi alla policy, il 39% segnala la riprenotazione proattiva e il 30% la possibilità che il sistema contatti l’hotel per tutelare la prenotazione.
Quando si verifica un disservizio, però, il 45% dei viaggiatori contatta subito un operatore umano e il 37% passa a una persona non appena il problema diventa complesso. Solo il 5% gestisce l’intera situazione in self service. Secondo il report l’AI sta quindi spostando il momento in cui serve l’intervento umano, senza eliminarne la necessità.
Prenotazioni fuori piattaforma
Il 75% dei viaggiatori dichiara di prenotare almeno talvolta fuori dalla piattaforma aziendale. Il dato è in calo rispetto all’82% dell’edizione 2025 e all’80% del 2026, con un miglioramento di sette punti in due anni, ma resta alto: l’indicatore misura chi ricorre almeno occasionalmente a canali esterni, non la quota di prenotazioni effettuate fuori piattaforma.
A spingere verso altri canali è soprattutto il prezzo, citato dal 54% dei viaggiatori, seguito dalla disponibilità di offerta (40%), dall’esperienza d’uso (27%), dagli incentivi dei programmi fedeltà (25%) e dalle restrizioni della policy (15%). Per ciascuna motivazione i manager attribuiscono un peso superiore a quello dichiarato dai viaggiatori: 60% per il prezzo, 48% per l’offerta, 37% per l’esperienza d’uso, 32% per la fidelizzazione e 18% per le restrizioni. Secondo il report, i manager sovrastimano quindi quanto ciascuna ragione incida davvero sui comportamenti di chi viaggia. Resta aperta anche la questione del tempo: la maggioranza dei viaggiatori dichiara di impiegare almeno venti minuti per prenotare una trasferta.
Finance: strumenti avanzati, analisi ancora sui fogli di calcolo
La maturità tecnologica è disomogenea anche sul fronte finance. Il 58% dei responsabili dispone di sistemi di rilevamento delle frodi basati sull’AI, il 54% può consultare in tempo reale dati integrati di travel ed expense e il 50% riceve raccomandazioni automatiche proattive. Convivono però pratiche più tradizionali: il 35% esporta ancora i dati su fogli di calcolo per individuare risparmi, il 32% lavora con informazioni distribuite su più dashboard e il 15% si affida a viste retrospettive di fine mese. Il valore degli strumenti avanzati dipende, quindi, anche dalla qualità dei dati e dai flussi di lavoro su cui si appoggiano.
Cambiare piattaforma resta un ostacolo
La domanda di integrazione accomuna chi gestisce le trasferte e chi le effettua: una soluzione unificata di travel ed expense interessa il 79% dei manager e il 76% dei viaggiatori. Solo il 21% dei manager dichiara che la piattaforma attuale soddisfa le proprie esigenze, contro il 23% dell’edizione 2026.
A frenare il cambiamento sono soprattutto i costi, indicati dal 47% dei manager, seguiti dalla formazione dei dipendenti (41%) e dalla complessità o dall’impatto sull’operatività (26%). Rispetto al 2025 le preoccupazioni sono cambiate: quella sulla formazione scende dal 53% al 41% e quella sulla complessità dal 32% al 26%, mentre il timore per i costi sale dal 40% al 47%, dopo aver toccato il 48% nel 2026.
La richiesta di rinnovamento fatica dunque a tradursi nella sostituzione dei sistemi. A chi governa il business travel resta il compito di portare l’innovazione lungo tutto il processo, dalla prenotazione alla riconciliazione, con soluzioni che i dipendenti riescano a usare e che l’organizzazione possa sostenere.
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