Nel mondo del business travel, l’engagement dei viaggiatori è diventato un elemento chiave per migliorare l’esperienza di viaggio e ottimizzare le policy aziendali. La ‘gamification’ e i programmi fedeltà stanno rivoluzionando il settore, trasformando la gestione dei viaggi in un processo mirato ed efficace. Ma qual è il vero valore di queste strategie? E come l’analisi dei dati sulle preferenze dei viaggiatori può aiutare le aziende a personalizzare l’offerta e ottimizzare i costi? Ne parliamo con Elena Carlino, Corporate Travel Director di Gattinoni Business Travel.
Se la mia premessa è corretta, c’è un cambio di strategia rispetto alla gamification dei viaggi d’affari?
Quando parlo di gamification intendo tutti quei programmi di loyalty o fedeltà che siamo abituati a conoscere nel settore e che fino a qualche tempo fa erano puramente delle tessere per accumulare dei punti.
Il mondo del travel oggi sta cambiando in maniera esponenziale rispetto a quello che era in passato. Oggi grazie a un’analisi dettagliata dei dati, i fornitori riescono a catturare con precisione quelle che sono le abitudini, le esperienze dei viaggiatori. Prendiamo ad esempio un viaggiatore che necessita di un noleggio a breve termine. Se prima aveva una carta fedeltà che per accumulo di punti poteva fornire una serie di benefit, ora quella stessa carta porta con sé una serie di dati che facilitano l’esperienza di viaggio. All’interno di questa carta sono presenti i suoi dati personali, il metodo di pagamento, se ha una preferenza verso un tipo di vettura piuttosto che un’altra e spesso e volentieri, man mano che il suo livello aumenta, aumentano anche vantaggi, come saltare la coda e avere diritto al ritiro immediato della vettura.
In questo contesto come vi inserite?
Possiamo integrarci sempre di più attraverso l’uso di piattaforme che, attraverso queste tessere, siano in grado di elaborare il profilo dei viaggiatori e le loro abitudini. In grado, quindi, di rendere l’esperienza del viaggio sempre più facile e ottimizzarla anche in termini di costi e di risparmio di un bene preziosissimo che è il tempo. Pensiamo a grandi hub in America o in Asia, riuscire a fare tutto senza attese, significa riuscire a rispettare gli appuntamenti e incidere sulla buona riuscita della mission. Questo tipo di analisi ovviamente riguarda tutti i cluster del business travel, dai trasporti, all’accomodation. Per questo è fondamentale staccarsi da quella che è una vecchia abitudine di ragionare, insomma una vecchia mentalità e spingere sempre di più il processo di integrazione, anche attraverso l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, per rendere più fruibile questo flusso.
Ne consegue che lo stesso concetto di fedeltà sta cambiando, come avete deciso di muovervi?
Come Gattinoni Business Travel cerchiamo sempre di più di ascoltare quelle che sono le esigenze del viaggiatore. Ci sono ovviamente molte variabili.
Dipende dalla dimensione dell’azienda, dipende dalla struttura e se all’interno c’è un travel manager che per noi fa sempre la differenza. Insieme è più facile trovare nuove opportunità di saving mentre veniamo incontro alle necessità del business traveller. Accontentare tutti si può: noi crediamo in un circolo virtuoso in grado di portare benefici a tutte le parti in gioco.
Quali tecnologie stanno guidando questa trasformazione?
Come ti dicevo è fondamentale investire sull’innovazione tecnologica, come per esempio sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale trasversale alle varie piattaforme. La capacità di elaborazione dei dati é l’elemento di valore che muove il mercato. Più ascoltiamo i viaggiatori e più siamo competitivi. Se prima il tema del costo era attenzionato in maniera prioritaria, ora è la stessa azienda che è interessata al benessere e a un work-balance corretto dei propri dipendenti. Su questo si inserisce anche il tema della sostenibilità, dove è importante che il ritorno sia soddisfacente per tutti gli attori. Il vantaggio competitivo sta nella capacità di saper ascoltare al meglio le richieste e nel riuscire poi a metterle a terra. Dobbiamo essere sempre un passo avanti. Tutto questo non lo possiamo fare da soli, ma è frutto di un lavoro a quattro mani tra noi e i clienti.
Con gli strumenti tecnologici che abbiamo a disposizione, siamo in grado di aiutare i travel manager nell’analisi di un percorso end-to-end. Vogliamo essere, e lo siamo, un partner per i nostri clienti, che sono al centro della nostra visione.
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