Una trasferta annullata raramente si ferma al calendario: il biglietto aereo già emesso resta, con un valore che può trasformarsi in credito, in rimborso parziale o in costo perso. Il tema è delicato perché intreccia procedure, responsabilità e tempi: chi si accorge che quel biglietto esiste ancora, chi ne ricorda la scadenza, chi decide se riutilizzarlo o chiederne il rimborso. Esistono strumenti dedicati, offerti da TMC e compagnie, ma resta da capire quanto i processi delle aziende italiane li sfruttino davvero.
Quanto vale il problema: stime da leggere con cautela
Nelle fonti consultate non risulta una rilevazione indipendente sul valore dei biglietti inutilizzati nelle aziende, e ancor meno sul mercato italiano. Le stime in circolazione arrivano da TMC e fornitori di tecnologia, in prevalenza statunitensi, e vanno lette come ordini di grandezza.
| Fonte | Stima | Base indicata |
| Concur | Fino al 10% del budget travel annuo | Ricerche di settore citate dal fornitore |
| Perk | 5-7% della spesa travel | Dati propri del fornitore |
| Christopherson Business Travel | 11% della spesa travel | Stima citata da un consulente della TMC |
| iTilite | 5-11% della spesa aerea | Analisi di oltre 300 conversazioni commerciali con clienti |
Il calcolo proposto da iTilite su un programma aereo da 5 milioni di dollari rende l’idea: con quell’intervallo, il valore potenzialmente immobilizzato in crediti andrebbe da 250.000 a 550.000 dollari l’anno. Si tratta però di valore immobilizzato, non di perdita certa: ciò che conta è quanto ne viene effettivamente recuperato. Un caso pubblicato da Fox World Travel mostra la differenza. Un cliente del settore trasporti e logistica aveva più di 80.000 dollari di valore in biglietti non utilizzati e, con una soluzione basata su visibilità, sensibilizzazione dei viaggiatori e automazione del recupero, lo ha ridotto dell’82% in un anno. È un episodio singolo, raccontato dall’agenzia che lo ha gestito.
Rimborso, cambio o credito: cosa dicono le regole
Il punto di partenza è la causa dell’annullamento. Se a cancellare il volo è la compagnia, il Regolamento (CE) 261/2004 riconosce al passeggero la scelta tra la riprotezione e il rimborso integrale del biglietto, comprese le tasse aeroportuali, da corrispondere entro sette giorni. Se a rinunciare è l’azienda o il viaggiatore, il margine dipende dalla tariffa. Sulle tariffe non rimborsabili, le guide delle associazioni dei consumatori indicano che di norma resta recuperabile la quota di tasse e oneri aeroportuali, dovuti solo se il passeggero vola, secondo le modalità previste dal vettore. Sulle tariffe cambiabili con penale il valore residuo può invece essere riutilizzato pagando la fee di cambio ed eventuale differenza tariffaria. Negli Stati Uniti, secondo iTilite, il valore non rimborsato diventa di norma un credito nominativo, legato al profilo del passeggero presso la compagnia.
Come queste regole si traducano nella pratica quotidiana lo racconta Alberto Dalle Molle, Global Travel Manager di PQE Group.
«Per l’Europa gli scenari sono sostanzialmente due. Se il volo è full refundable la soluzione è semplicissima: si rimborsa e pace. Di base, però, noi acquistiamo biglietti cambiabili con penali, per cui, se ci contattano per un cambio, cerchiamo sempre di riprogrammare a una nuova data. Se non hanno già una nuova data, spostiamo comunque in avanti, a una data in cui non ci sia differenza tariffaria, in modo da pagare solo la fee di cambio. Se invece la persona non farà mai quel viaggio, buttiamo via il biglietto e recuperiamo le tasse. Molto spesso, in quest’ultimo caso, riusciamo a rifatturare il tutto al cliente che ci ha annullato la trasferta, ma capita davvero poche volte».
Chi controlla le scadenze
Quando il biglietto resta in piedi, a PQE Group il controllo delle scadenze è affidato a strumenti semplici e al presidio diretto del travel manager. Spiega il travel manger di PQE Group:
“Per quelle poche volte in cui teniamo il biglietto in piedi, abbiamo un file Excel e inseriamo le scadenze nel calendario di Outlook. Essendo una gestione molto offline, gestita da noi, quando il passeggero torna a viaggiare ci ricorda che abbiamo sempre in piedi quel biglietto”.
Dalle parole emerge che il numero ridotto di casi rende sostenibile un presidio manuale: il registro è del travel manager e la memoria del viaggiatore diventa un ulteriore promemoria.
Gli strumenti di TMC e compagnie
Sul fronte degli strumenti, Dalle Molle descrive l’esperienza con i voli statunitensi.
“Per gli Stati Uniti le compagnie danno un credito nominativo in caso di cancellazione. La TMC mette a disposizione una sezione dedicata in cui i crediti sono visibili e, prima di comprare un nuovo volo, ricorda che quel passeggero ha anche un credito di volo con cui poter pagare”.
È la funzione che anche la letteratura dei fornitori indica come leva principale. Concur segnala che una TMC può individuare i biglietti inutilizzati e le opportunità di credito o rimborso, mentre i programmi di carta aziendale aiutano a tracciare i biglietti acquistati con quelle carte. Lo stesso fornitore invita a studiare con attenzione che cosa sia rimborsabile e che cosa no, a definire linee guida per le prenotazioni last minute e a prevedere un processo di approvazione per ciascuna tipologia di prenotazione.
E nelle aziende italiane?
Il quesito resta aperto. Non risultano dati pubblici su quante aziende italiane monitorino in modo sistematico i biglietti inutilizzati, su chi ne presidi le scadenze e su quanto valore venga effettivamente recuperato. La testimonianza di PQE Group descrive un modello che funziona su volumi contenuti con strumenti semplici, mentre le soluzioni automatizzate raccontate dai fornitori si basano in prevalenza su esempi statunitensi. Per capire come si organizzano le altre realtà serviranno altre voci di travel manager e, idealmente, una rilevazione dedicata: chi tiene il registro dei ticket, con quali strumenti, quale quota del valore viene recuperata e se il tema trova spazio nella travel policy.
Ne parleremo sicuramente nella terza edizione di Beyond The Borders, l’evento dedicato al travel management, che approfondisce le verticalità del business travel attraverso una survey che coinvolge i travel manager delle più grandi aziende italiane.
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