Senza timore di passare per ‘luddisti’ c’è sempre un momento, in ogni rivoluzione tecnologica, in cui arriva puntuale questa domanda: “ci sostituirà?”. Il business travel ci è arrivato.
Per un paio d’anni ci siamo abituati all’idea di un’intelligenza artificiale che scrive itinerari, riassume policy, risponde alle domande dei viaggiatori: utile, comoda, ma in fondo un copilota che suggerisce e lascia decidere a noi. Ora la conversazione si sposta su un terreno più scivoloso, quello degli agenti autonomi: sistemi capaci non solo di consigliare un volo, ma di cercarlo, confrontarlo, prenotarlo, modificarlo e persino annullarlo senza che un essere umano clicchi “conferma“. È la differenza tra un assistente che parla e uno che agisce con una carta di credito virtuale in tasca. Insomma, non proprio un dettaglio semantico.
Se l’AI smette di suggerire e comincia a transare, cambia la catena del valore del viaggio d’affari: chi la governa, chi la certifica, chi risponde quando qualcosa va storto. Per capire cosa si muove davvero sotto la superficie, e cosa resta sul terreno, abbiamo girato la domanda a quattro travel management company italiane, chiedendo loro di rispondere a una provocazione tanto semplice quanto scomoda: se un agente AI può fare il booking al posto vostro, a cosa servite ancora?
Dal chatbot che consiglia all’agente che prenota
Vale la pena fissare bene i confini di ciò di cui parliamo, perché nel dibattito pubblico i due piani si confondono continuamente. L’AI generativa che conosciamo da tempo produce testo, immagini, sintesi: risponde a una domanda, propone un’opzione, redige una mail. È potente, ma resta uno strumento di suggerimento. L’AI agentica è un’altra cosa: riceve un obiettivo (“prenotami un volo Milano-Londra per martedì mattina, in policy, con ritorno in giornata“), lo scompone in passaggi, interroga più fonti, confronta i risultati, esegue l’azione e ne verifica l’esito, il tutto senza supervisione a ogni singolo passaggio. È la stessa logica che sta arrivando nell’e-commerce, nella finanza personale, nella logistica: un salto da “l’AI mi aiuta a decidere” a “l’AI decide ed esegue, io controllo il risultato”.
Applicata al viaggio d’affari, questa capacità tocca esattamente i punti dove il processo oggi è più macchinoso: la ricerca simultanea su più fonti, il confronto tra tariffe e condizioni, la verifica di compatibilità con la travel policy, la gestione delle modifiche last minute. Cose che, sulla carta, un algoritmo ben istruito può fare più in fretta e senza stanchezza di qualunque essere umano. Ed è proprio da qui che parte la provocazione: se la parte “meccanica” del booking diventa invisibile e automatica, cosa resta sul tavolo per una TMC?
Gattinoni: la prenotazione diventa commodity, il valore si sposta prima e dopo
La prima a rispondere alla provocazione è Elena Carlino, General Manager Growth & Partnerships di Gattinoni Business Travel, ed è significativo che parta proprio dal riconoscere il punto: sì, la prenotazione in sé perde peso specifico.
“Se l’AI “fa il booking”, il valore della TMC non si riduce, si sposta. La prenotazione diventa una commodity. La vera differenza è ciò che avviene prima e dopo il click: il tempo liberato dalle attività ripetitive, che lasciamo all’AI, si sposta interamente sulla qualità del servizio e sulla consulenza delle persone, un fattore insostituibile. Alle aziende servono governance, controllo e analisi dei dati per decidere meglio: ciò richiede competenze umane, non solo algoritmi. Una TMC oggi integra ecosistemi complessi (HR, note spese, sicurezza), disegna policy, negozia tariffe e monitora i rischi con una visione d’insieme. L’AI è un acceleratore potente, ma il ruolo della TMC resta strategico: orchestrare persone, dati e tecnologie per trasformare il viaggio in valore”.
Il passaggio chiave, qui, è “prima e dopo il click“. È un modo elegante per dire che l’automazione libera tempo, e quel tempo qualcuno deve reinvestirlo: in consulenza, in analisi, in negoziazione. Non è un caso che Carlino parli di “orchestrare” persone, dati e tecnologie: è il verbo giusto per descrivere un mestiere che, invece di sparire, cambia grammatica.
CTI: la lezione di Internet e ciò che sta “intorno al biglietto”
Giorgio Garcea, Chief Operations and Commercial Officer di CTI, apre con un parallelo che ha il pregio di essere allo stesso tempo rassicurante e un po’ scomodo per chi vede nell’AI la fine delle intermediazioni.
“Partirei da una considerazione: quando è arrivato Internet si diceva che le TMC sarebbero diventate inutili, perché chiunque avrebbe potuto cercare e acquistare autonomamente un volo o un hotel. È successo esattamente il contrario: per le aziende, il ruolo delle TMC è diventato ancora più strategico. Con l’intelligenza artificiale ci troviamo oggi davanti a una nuova evoluzione, non a una disintermediazione definitiva. Perché una TMC non vende biglietti: vende tutto ciò che sta intorno al biglietto e che per un’azienda ha un valore molto più alto. Vendiamo consulenza, sicurezza, controllo, assistenza e capacità di generare saving”. È una risposta che merita di essere presa sul serio anche perché non è la prima volta che il settore sente scricchiolare le fondamenta: l’online booking degli anni Duemila doveva disintermediare, e invece ha spostato la competizione più a monte, sui dati e sul controllo di spesa. Garcea prosegue distinguendo con precisione dove l’AI aiuta e dove la TMC continua a fare la differenza. “L’AI può diventare un ottimo strumento per cercare e prenotare, ma una TMC dispone di strumenti di business intelligence, potenziati dall’intelligenza artificiale così come dal machine learning, che consentono di analizzare i comportamenti di viaggio, individuare inefficienze, verificare la travel policy e trasformare i dati in decisioni. Da queste analisi derivano saving concreti. A questo si aggiunge la capacità di negoziare con compagnie aeree, catene alberghiere e altri fornitori condizioni che il singolo viaggiatore, o anche un agente AI, difficilmente può ottenere”.
C’è poi il capitolo che, nella sua analisi, pesa più di ogni altro: il caring, ovvero quello che succede quando il viaggio smette di andare secondo i piani. “Una TMC garantisce assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, soprattutto quando qualcosa va storto: una cancellazione, uno sciopero, un’emergenza, una modifica improvvisa dell’itinerario. In quei momenti il valore non è trovare il volo più economico, ma avere qualcuno che sappia prendere una decisione rapidamente e farsene carico. Lo stesso vale per security, compliance e duty of care. Di certo, non vendiamo il duty of care: lo garantiamo, attraverso processi, strumenti e persone che permettono all’azienda di sapere dove si trovano i propri viaggiatori e di intervenire quando necessario, nel rispetto delle proprie policy”.
E infine aggiunge un elemento che con gli algoritmi ha poco a che fare: la relazione, fatta di eventi, momenti di confronto, capacità di ascoltare un travel manager anche fuori da un ticket di assistenza. Il punto d’arrivo di Garcea è una domanda che ribalta la provocazione iniziale: non più “chi mi trova e prenota un biglietto?”, ma “chi mi aiuta a governare la mobilità della mia azienda, ridurne i costi, rispettare le regole, proteggere le persone e trasformare i dati di viaggio in valore?”.
Uvet GBT: AI e persone, non AI contro TMC
Massimo Di Pasquale, Head of National Sales & Account Manager di Uvet GBT, arriva dritto al cuore della provocazione con una lista di ciò per cui, a suo avviso, un’azienda continua davvero a pagare una TMC.
“Il ruolo di una TMC resta rilevante perché l’azienda non paga solo per trovare e prenotare il viaggio migliore, ma per avere governance, controllo, compliance, duty of care e soprattutto responsabilità nella gestione delle situazioni critiche dove l’intervento dell’essere umano è fondamentale. Un agente AI può gestire molto bene la ricerca delle attività ordinarie, ma quando qualcosa va storto il fattore umano diventa fondamentale: un volo cancellato, una coincidenza persa, uno sciopero, un dipendente bloccato all’estero o un’emergenza richiedono spesso decisioni rapide, flessibili e fuori dagli schemi”.
Di Pasquale introduce anche un tassello tecnico che, nella conversazione generale sugli AI agent, viene spesso dato per scontato e invece non lo è affatto: l’accesso ai sistemi GDS e, in particolare, alle tariffe corporate negoziate dal cliente. Un agente AI generico può interrogare motori di ricerca pubblici, ma le condizioni riservate che un’azienda ha negoziato attraverso la propria TMC restano, almeno per ora, un recinto separato. “Siamo lontani dall’accesso dell’AI ai contenuti GDS e in particolare alle tariffe corporate del cliente. In questo senso, il futuro non è necessariamente AI contro TMC, ma AI per automatizzare il quotidiano e TMC per governare la complessità, garantire sicurezza e intervenire quando serve davvero il giudizio umano”.
Sul piano operativo, Uvet GBT racconta una strategia più evolutiva che disruptiva: investire nella piattaforma proprietaria BizTravel Evolution, che nel 2025 ha già integrato funzionalità di ricerca basate su AI, e sfruttare in parallelo la tecnologia del gruppo globale American Express Global Business Travel, di cui Uvet GBT è joint venture. Amex GBT, riferisce Di Pasquale, utilizza già intelligenza artificiale e machine learning per personalizzare i risultati di ricerca, proporre opzioni in policy, assistere via chat, automatizzare gli approval e individuare opportunità di saving dopo la prenotazione. Il modello che ne emerge è quello di un’AI che gestisce il quotidiano lasciando all’intervento umano lo spazio delle richieste complesse e delle situazioni di disruption.
Frigerio Viaggi: il booking non è mai stato il vero valore
Chiude il giro delle TMC Simone Frigerio, Direttore Generale di Frigerio Viaggi, con una sintesi che vale da manifesto per l’intero settore.
“L’AI renderà il booking sempre più semplice, veloce e autonomo. Ma la prenotazione, da sola, non è mai stata il vero valore di una TMC. Il valore sta nel governare l’intero ecosistema del business travel: ottimizzare costi e processi, garantire la compliance alle travel policy, monitorare dati, fornitori e SLA, assicurare supporto H24 e gestire le eccezioni quando la tecnologia non è sufficiente. L’intelligenza artificiale sarà un abilitatore straordinario, capace di aumentare velocità, efficienza, personalizzazione e capacità di analisi. Ma non sostituirà il ruolo consulenziale, strategico e di governance di una TMC. Il futuro non sarà AI contro persone, ma AI e persone: automatizzare le attività a basso valore e concentrare competenze ed esperienza dove fanno davvero la differenza per aziende e viaggiatori”.
Messe una accanto all’altra, le quattro voci raccontano la stessa storia con accenti diversi: nessuno nega che l’AI arriverà a fare booking, nessuno la teme come minaccia esistenziale, tutti la collocano nello stesso punto della catena del valore, quello a più basso margine e più alto volume. Il disaccordo, semmai, è su quanto in fretta questo accadrà davvero, non se accadrà.
Chi controllerà la transazione
È qui che la provocazione iniziale mostra il suo lato più interessante, perché la domanda “chi controllerà la transazione” non ha una risposta puramente tecnologica, ne ha una contrattuale. Un agente AI, per prenotare davvero un volo o una camera d’albergo a nome di un’azienda, ha bisogno di tre cose che oggi non sono affatto scontate: accesso ai contenuti negoziati (le tariffe corporate di cui parla Di Pasquale), un metodo di pagamento riconosciuto dal fornitore come legittimo e tracciabile, e una responsabilità giuridica chiara in caso di errore. Nessuna di queste tre condizioni si risolve con un modello linguistico più potente: sono infrastrutture di fiducia, costruite in anni di rapporti tra TMC, GDS, compagnie aeree e catene alberghiere. È plausibile che, nel breve periodo, gli AI agent restino “ospiti” dentro le piattaforme delle TMC, non attori indipendenti che bypassano l’intermediazione: l’agente esegue, ma dentro un perimetro di contenuti, tariffe e regole che la TMC continua a presidiare.
Cosa succede alle fee
Se la ricerca e la prenotazione ordinaria diventano sempre più automatiche, il modello di fee basato sulla singola transazione è quello più esposto. Le TMC italiane sembrano orientate a spostare il proprio pricing verso ciò che l’automazione non può replicare: la consulenza sulla travel policy, l’analisi dei dati di spesa, la negoziazione con i fornitori, la gestione delle emergenze e del duty of care. È lo stesso schema di riposizionamento che altri settori hanno già attraversato: quando l’esecuzione si automatizza, il prezzo si sposta sulla competenza che permette di decidere cosa automatizzare, come governarlo e cosa fare quando il sistema fallisce. Non stupirebbe vedere, nei prossimi contratti tra aziende e TMC, una componente fee sempre più legata a servizi di governance e reportistica e sempre meno alla singola pratica di viaggio.
Policy, approvazioni e duty of care: chi decide se un agente ha ragione
Un agente AI che prenota in autonomia deve comunque rispettare la travel policy aziendale: chi vola in business, quali hotel sono ammessi, quale preavviso è richiesto per l’approvazione. In teoria, questo è terreno favorevole all’automazione, perché una policy codificata è esattamente il tipo di regola che un algoritmo applica meglio e più coerentemente di un essere umano distratto. In pratica, resta il problema delle eccezioni, quelle situazioni in cui la policy prevede una deroga motivata, un cliente da vedere con urgenza, un evento imprevisto, un familiare da raggiungere. Qui tutte e quattro le TMC convergono sullo stesso punto: il giudizio umano non serve per applicare la regola, serve per decidere quando la regola non basta. E lo stesso vale, con più urgenza ancora, per il duty of care: sapere dove si trova un dipendente durante uno sciopero aereo o un’emergenza sanitaria non è un problema di ricerca di informazioni, è un problema di responsabilità operativa continua, che qualcuno deve poter esercitare 24 ore su 24.
I rischi per dati e compliance
Restano, ed è bene non sottovalutarli, i rischi. Un agente AI che opera con ampia autonomia su prenotazioni aziendali maneggia dati sensibili: identità dei viaggiatori, spostamenti, preferenze, talvolta informazioni sanitarie o di sicurezza personale. Più l’agente agisce senza supervisione puntuale, più cresce la superficie di rischio: un errore di interpretazione della policy che genera una prenotazione fuori regola, una vulnerabilità nel sistema che espone dati di viaggio riservati, un fornitore terzo integrato nell’ecosistema dell’agente che non garantisce gli stessi standard di sicurezza della TMC. A questo si aggiunge un tema di responsabilità normativa, tra GDPR e obblighi di duty of care previsti in molti contratti corporate: se un agente AI sbaglia una prenotazione o non individua per tempo un rischio per un viaggiatore, l’azienda deve sapere con chiarezza chi risponde, la TMC, il fornitore della tecnologia AI o l’azienda stessa. È un nodo che il settore dovrà sciogliere con contratti più precisi, prima ancora che con nuovi algoritmi.
Il quadro che ne esce
Alla fine, la provocazione da cui siamo partiti, se l’AI fa il booking le TMC servono ancora, trova nelle quattro risposte una convergenza che non era scontata. Nessuno minimizza la portata del cambiamento, nessuno lo liquida come moda passeggera. Ma tutti collocano l’AI agentica nello stesso ruolo: un motore potentissimo per l’esecuzione, che però ha bisogno di binari, i contenuti negoziati, le policy, i dati, la responsabilità in caso di errore, che qualcun altro deve continuare a costruire e presidiare. Il travel manager che oggi si chiede se tra qualche anno avrà ancora bisogno di una TMC, alla luce di queste quattro voci, dovrebbe forse riformulare la domanda: di quale TMC avrà bisogno, una volta che il booking sarà diventato, per usare le parole di Elena Carlino, una semplice commodity.
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